Korean Speech-Language & Hearing Association(KSHA)

Current Issue

Korean Speech- Language & Hearing Association(KSHA) - Vol. 27 , No. 4

[ ORIGINAL ARTICLE ]
Journal of Speech-Language & Hearing Disorders - Vol. 27, No. 4, pp.157-165
Abbreviation: JSLHD
ISSN: 1226-587X (Print)
Print publication date 31 Oct 2018
Received 20 Sep 2018 Revised 29 Oct 2018 Accepted 30 Oct 2018
DOI: https://doi.org/10.15724/jslhd.2018.27.4.157

언어재활사의 감정노동과 소진
전희숙1, *
1루터대학교 언어치료학과 교수

A Study on the Relationship Between Emotional Labor and Burnout of Speech-Language Pathologists
Hee Sook Jeon1, *
1Dept. of Speech-Language Pathology, Luther University, Professor
Correspondence to : Hee Sook Jeon, PhD E-mail : jim5776@hanmail.net

Funding Information ▼

초록
목적:

본 연구에서는 언어재활사가 의사소통에 문제를 가지고 있는 대상자들을 직접 대면하면서 느끼고 있는 감정 노동과 소진을 연구하고자 하였다. 언어재활사들의 특성을 파악하여 이에 대한 대처 방안을 모색하는데 본 연구 자료가 활용되기를 바란다.

방법:

전국에 있는 언어재활사 160명을 대상으로 설문으로 조사한 결과를 분석하였다. 설문지는 언어재활사의 일반적인 특성을 묻는 10개 문항, 감정 노동 영역에서 14개 문항, 소진 영역에서 22개 문항, 총 46개 문항으로 구성하였다. 언어재활사들의 대상자 특성에 따른 김정 노동 및 소진의 정도, 김정노동과 소진 간 상관관계 등을 분석하였다.

결과:

언어재활사들의 일반적 특성에 따라서 감정 노동에 차이가 없었다. 그러나 언어재활사 특성에 따라 소진 점수에는 차이가 있었다. 소진의 정서적 탈진은 남성보다 여성의 점수가 높았고, 25-30세의 젊은 연령층에서 소진 및 정서적 탈진, 비인격화의 점수가 높았다. 그리고 팀장의 소진 점수가 언어재활사 및 원장보다 높게 나타났다. 그리고 감정 노동과 소진은 상관이 있었으며, 감정 노동의 하위요소별 위험군이 정상군보다 소진의 총점 및 소진의 하위 영역 중 정서적 탈진과 비인격화 점수가 더 높았다.

결론:

언어재활사의 감정 노동이 소진과 연관되며 감정 노동이 높은 집단이 소진을 많이 경험하였다. 특히 언어재활사의 경력이 3년 이하로 적을 때, 여성이 남성보다 더 소진감을 많이 경험하고 있다. 이를 다루기 위한 교육 및 상담 등의 프로그램 개발이 필요할 것이다.

Abstract
Purpose:

This study explored emotional labor and burnout felt by speech-language pathologists who encounter subjects who have communication difficulties. The purpose of this study is to understand their characteristics and to use the data to seek preparation plans.

Methods:

We analyzed the results of a survey aimed at 160 speech-language pathologists nationwide. The 46-question questionnaire was organized into 10 questions asking about the general characteristics of speech-language pathologists; 14 questions about emotional labor; and 22 questions about burnout. It also measured characteristics of the participants according to the degree of emotional labor and burnout.

Results:

There was no difference of emotional labor according to the general characteristics of speech-language pathologists. However, burnout scores were different, with females scoring higher than males in emotional exhaustion. In particular, the point of burnout, emotional exhaustion, and depersonalization of the 25- to 30-year-old group was high. Team leaders’ emotional exhaustion points were higher than that of speech-language pathologists or principals. Emotional labor and exhaustion were correlated. The points of burnout, emotional exhaustion and depersonalization were higher in the risk group of the emotional labor than in the normal group.

Conclusion:

Emotional labor of speech-language pathologists was associated with burnout and with high emotional labor experience burnout. When a speech-language pathologist has less than three years of experience, women experience more exhaustion than men. It is necessary to develop programs such as education and counseling to deal with these problems.


Keywords: Emotional Labor, burnout, speech and language pathologist
키워드: 감정노동, 소진, 언어재활사

Ⅰ. 서 론

감정노동이란 소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 말한다(Hochshild 1983; Kim et al., 2013). 서비스 노동을 하는 사람들은 소비자와 긍정적인 관계를 끌어내기 위하여 본인의 감정을 효과적으로 꾸며내야 한다(Min, 2014). 질 높은 고객서비스를 통해 더 높은 고객만족도를 이끌어내는 것이 경쟁우위와 직결되기 때문에 감정표현까지 통제할 필요가 있다(Lee, 2009). 따라서 서비스직 종사자는 자신의 행동과 타인의 감정을 적절하게 관리하기 위해 분노부터 공감까지 다양한 감정을 조절하는 노력을 하게 된다(Humphrey et al., 2008).

이러한 감정노동의 유형을 업무의 성격상 주로 사용하는 감정에 따라 긍정적, 중립적 및 부정적 감정노동으로 분류할 수 있다(Koh & Moon, 2017). 긍정적 감정노동은 항상 긍정적인 감정을 표현해야 하는 감정노동으로 인내심, 섬세함, 친절함 같은 보살핌과 배려의 긍정적 정서가 요구되며, 흔히 미소 중심의 감정노동을 구매를 촉진하는 수단으로 활용하며 호텔, 레스토랑, 백화점, 여행사 등의 직원 등이 해당된다(Koh & Moon, 2017). 중립적 감정노동은 객관적이고 공정한 정보를 전달해야하는 역할을 수행하기 위해 정서적 중립성을 유지해야 하는 감정노동으로 이해관계가 다른 개인 또는 집단 중 어느 편에도 자신의 실제 감정을 표현하는 대신에 항상 중립적인 감정을 유지해 판결이나 판정이 공정하고 객관적이라는 것을 입증해야만 하며, 의사, 판사, 심판 등의 전문직 및 관련 직원 등이 해당된다(Koh & Moon, 2017). 부정적 감정노동은 경멸, 혐오, 공포. 위협, 분노, 흥분, 공격성 등의 부정적인 정서를 최대한 표출해야만 하는 감정노동으로 채권추심회사의 직원, 형사, 취조원 등 및 관련 직원이 해당된다(Koh & Moon, 2017).

감정노동자들이 조직이 원하는 것과 같이 느끼며 감정노동을 수행하는 감정조화 상태일 경우 심리적 안정 및 자아효능감이 높아지고 좋은 성과를 올릴 것이다. 내면행위를 수행하는 직업인은 직업적 성취감 또는 효능감이 증가하는 경향을 보인다(Brotheridge & Grandey, 2002). 그리고 표면행동도 진심이 아니지만 조직 규범을 준수하며 업무를 수행하려는 개인 의지를 표출하는 것이기 때문에 개인뿐 아니라 고객 또는 회사에 긍정적 영향을 미칠 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 긍정적인 감정을 실제로 느끼고 경험하며 만들려고 하는 ‘감정통제노력’이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 조직과 적합도가 높으면 직무만족도 높으며 이직 의사는 낮다(Han et al., 2008).

하지만 감정노동자들이 내적감정과 일치하는 감정조화를 지속적으로 유지하기 어렵다. 즉, 감정노동자들은 자신의 실제 감정과는 다르게 행동함으로써 감정규제를 해야 하고‘위선적인 자아’를 경험하며(Hochschild, 1983), 실제로 느끼는 감정과 표현하는 감정 사이의 불일치로 인하여 빈번하게 감정부조화를 체험하게 된다(Morris & Feldman, 1996). 감정노동자가 감정부조화를 다루지 못하면 스트레스나 소진(burnout)으로 이어질 수 있다. 소진은 타인과의 관계에서 정서적 및 심리적으로 피곤함을 느끼는 것이다. Maslach와 Jackson(1981)은 다양한 업종의 감정노동자들을 조사하여 정서적 탈진, 비인격화, 성취감 결여의 세 가지로 소진의 하위차원이 구성되어 있다고 주장하였다.

소진현상을 겪는 감정노동자는 업무에 관한 정확한 판단불능, 의욕상실, 상대방에 대한 무관심으로 고객에 대한 서비스의 질적 저하를 초래하고 조직 성과에도 악영향을 미치게 된다(Cho, 2007). 많은 연구들은 감정노동이 직원들에게 심리적으로나 육체적으로 부정적인 영향을 미침으로써 소진과 정적인 관계로 나타난다고 주장하였다(Grandey, 2003; Heo, 2015; Jo & Cha, 2018; Lee, 2009; Lee & Bang, 2015).

한국직업능력개발원에서 발표한 한국의 직업지표 연구(Han et al., 2006)에서는 감정노동을 상대적으로 많이 수행하는 직업들이 다양하게 포함된다. 교사, 언론직, 경찰공무원, 사회사업가, 사회복지사, 간호사, 항공사 승무원, 물리치료사, 작업치료사 등을 연구하였다(Han et al., 2011; Jo & Cha, 2016; Kim et al., 2002; Kim & Sok, 2006; Ko, 2009; Kwon et al., 2007; Lee & Chung, 2014; Lim & Do, 2014; Song & Kim, 2008; ). 판매직이나 개인 서비스직뿐만 아니라 보건의료 관련직이나 사회복지 및 종교 관련직도 다수 포함된다. 간호사들이 직장환경에서 경험하는 소진감은 직무만족도와 성취감을 낮게 하고(Han et al., 2011). 물리치료사와 작업치료사의 감정노동에 대한 문항점수가 5점 만점에 4.20점으로 상대적으로 감정노동을 많이 수행하는 직업이며(Han et al., 2006). 작업치료사 대부분이 중등도 이상의 소진을 경험하고 있다(Kim et al., 2010).

이상에서 살펴본 교사 및 간호사 등은 직접적으로 대상자를 대면하여 업무를 하는 직종으로, 언어재활사 또한 의사소통 문제를 가지고 있는 대상자를 직접 대면하여 치료한다. 치료대상자와 보호자로부터 치료에 대한 압박과 불평을 들어야 하고, 근무시간 동안 대부분의 시간에 치료행위를 하면서 대상자 및 보호자를 응대해야 한다(Heo, 2015; Han & Lee, 2015). 언어재활사 직종도 대면 업무로 이루어지므로 감정노동으로 인한 소진을 예상할 수 있다. 따라서 언어재활사의 감정노동을 객관적으로 평가하고 그로 인한 소진의 특성을 분석할 필요가 있다. 본 연구 결과가 언어재활사 복지, 관리 및 운영에 참고할 수 있을 것이다.


Ⅱ. 연구 방법
1. 연구 대상

본 연구는 언어재활사 자격증을 소지하고 현재 언어재활사로 활동하는 전국의 언어재활사를 대상으로 설문조사하였다(Hwang et al. 2015).

2. 자료 수집

본 연구는 언어재활사가 업무 시 경험하게 되는 감정노동과 소진의 특성을 파악하기 위해 전국 병원, 복지관, 공공기관, 사설기관 등에 근무하는 언어재활사를 대상으로 하였다. 설문 응답은 연구자가 개입되지 않은 상황에서 개별적으로 작성한다. 설문지는 총 163부가 회수되었으며, 불성실한 응답 3부를 제외하고 총 160부를 최종 분석대상으로 하였다. 설문지는 언어재활사의 일반적 특성 10항목, 감정노동 14항목, 소진 22항목으로 구성하였다. 일반적 특성은 성별, 연령, 임상경력, 직위, 1일 평균 치료 회기 수, 주당 근무일수, 고용형태, 월수입, 최종학력, 자격사항에 대해 응답하도록 하였다.

3. 연구도구
1) 감정노동

감정노동의 수준을 평가하기 위해 한국형 감정노동 조사도구(Korean Emotional Labor Scale: K-ELS, Chang et al., 2014)를 사용하였다. 감정노동의 강도를 평가하기 위하여 감정노동의 하위영역 중 감정조절의 요구 및 규제(emotional demanding and regulation), 고객 응대의 과부하 및 갈등(overload and conflict in customer service), 감정부조화 및 손상(emotional disharmony and hurt) 영역 총 14개 문항을 실시하였다(Chang et al., 2014). 감정노동의 각 문항은 4점 리커트 척도로 응답하였다(‘전혀 그렇지 않다 1점, 매우 그렇다 4점). 본 연구의 감정노동 강도에 대한 전체 척도의 내적일치도 Cronbach α 계수 값이 .862이었고, 하위영역별 Cronbach α 계수 값이 감정 조절의 요구 및 규제는 .638, 고객응대의 과부하 및 갈등은 .741, 감정 부조화 및 손상은 .810이었다.

한국형 감정노동 평가 점수에 따라 위험군과 정상군 집단으로 구분하여 소진 특성을 비교하였다. 위험군 판정을 위한 참고치는 Chang 등(2014)의 연구에서 남자와 여자를 구분하여 제시한 기준을 참조하였다. 이 연구에서는 하위영역별로 100점 만점으로 환산하여 ‘감정조절의 요구 및 규제’ 영역에서 남자는 83.33, 여자는 76.67 이상의 경우 위험군으로 분류하였다. ‘고객 응대의 과부하 및 갈등’ 영역에서는 남자 83.33, 여자 72.22 이상을, ‘감정부조화 및 손상’ 영역은 남자 69.44, 여자 63.89 이상을 위험군으로 분류하였다(Chang et al., 2014).

2) 소진

심리적 소진을 측정하기 위해 Kim 등(2010)이 Maslach burnout inventory(MBI)를 수정·보완하여 사용한 소진측정 도구를 사용하였다. MBI는 정서적 탈진(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 성취감 결어(low personal accomplishment)의 하위영역으로 구성되어 있으며 총 22문항이다. 소진 설문 각 문항은 5점 리커트 척도로 응답한다(전혀 그렇지 않다 1점, 매우 그렇다 5점). 소진점수는 점수가 높을수록 소진상태가 높음을 의미한다. 본 연구의 소진에 대한 전체 척도의 내적일치도 Cronbach α 계수 값이 .880이었고, 하위 영역별 Cronbach α 계수 값이 정서적 탈진은 .929, 비인격화는 .791, 성취감 결여는 .733이었다.

4. 자료처리

수집된 자료는 SPSS/WIN 23.0 Program을 이용하여 분석하며 구체적인 분석방법은 다음과 같다. 감정노동 및 소진 에 대한 내적 타당도를 확인하기 위하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 연구대상자의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하고, 일반적 특성에 따른 감정노동 수준과 소진 수준의 비교는 t-검정과 분산분석(ANOVA)을 실시하고 Duncan 사후검정을 실시하였다. 감정노동과 소진 간의 상관관계를 분석하기 위하여 Pearson 상관관계 분석을 실시하였다. 감정노동에 따른 소진을 비교하기 위하여 감정노동 정도를 정상군과 위험군으로 구분하여 t-검정을 실시하였다.


Ⅲ. 연구 결과
1. 대상자의 특성에 따른 감정노동 정도

대상자의 특성에 따른 감정노동의 강도의 차이와 하위영역별 강도를 비교한 결과는 표 2와 같다. 대상자의 연령에 따라 고객응대의 과부하 및 갈등 영역에서 유의한 차이가 나타났다(F=2.611, p<.05). 25-30세, 30-40세 집단이 50세 이상 집단보다 감정노동의 강도가 강한 것으로 나타났다.

Table 1. 
Participant's characteristics
Characterization Type Number %
Gender Male 23 14.38
Female 137 85.63
Age Under 24 years 11 6.88
25-30 years old 64 40.00
31-40 years old 51 31.88
41-50 years old 27 16.88
51 years and over 7 4.38
Clinical
experience
Under to one year 13 8.13
1-3 years 33 20.63
3-6 years 43 26.88
6-9 years 32 20.00
Over 10 years 39 24.38
Position Principal 19 11.88
Team leader 4 2.50
Speech therapist 133 83.13
Others 4 2.50
Therapy sessions
per day
< 4 sessions 32 20.00
5-8 sessions 103 64.38
9-12 sessions 25 15.63
Working type ≤3 days 19 11.88
4-5 days 105 65.63
≥6 days 36 22.50
Employment type Full-time 74 46.25
Temporary workers 74 46.25
Others 12 7.50
Salary <1millionwon 6 3.75
1-2millionwon 58 36.25
2-3millionwon 61 38.13
>3millionwon 35 21.88
Final education < 3 yrs. 9 5.63
4 yrs. 79 49.38
Graduate over 72 45.00
Certification steps Level 1 37 23.13
Level 2 123 76.88

Table 2. 
Emotional labor according to participants' characteristics
Characterization Division K-ELS Emotional demanding and regulation Overload and conflict in customer service Emotional disharmony and hurt
M±SD t or F M±SD t or F M±SD t or F M±SD t or F(p)
Gender Male 37.26±7.178 -.447 16.70±1.99 1.294 8.61±2.54 -.508 11.96±3.47 -1.440
Female 37.87±5.84 16.04±2.30 8.85±2.07 13.98±3.09
Age Under 24 years 37.27±6.25 2.138 16.55±1.64 .500 8.73±3.10 2.611 12.00±2.57 2.160
25-30 years old 38.84±5.99 16.27±2.16 9.09±2.06 13.48±3.34
31-40 years old 38.20±5.51 16.06±2.36 9.16±1.92 12.98±2.79
41-50 years old 35.63±6.84 16.04±2.68 7.93±2.15 11.67±3.46
51 years and over 34.14±3.63 15.14±1.86 7.43±1.40 11.57±2.30
Clinical
experience
Under to 1 year 36.00±6.23 1.741 16.31±1.38 1.254 8.00±2.89 1.487 11.69±2.87 1.293
1-3 years 38.12±5.82 16.15±2.31 8.73±2.08 13.24±2.86
3-6 years 39.58±5.58 16.70±2.17 9.42±2.06 13.47±3.33
6-9 years 36.63±6.38 15.63±2.44 8.72±1.92 12.28±3.39
Over 10 years 37.05±6.07 15.85±2.39 8.59±2.10 12.62±3.04
Position Principal 36.79±6.56 .840 16.16±2.34 .043 8.47±2.30 .578 12.16±3.20 2.012
Team leader 41.75±7.14 15.75±1.71 10.00±2.16 16.00±3.65
Speech therapist 37.85±5.87 16.14±2.31 8.83±2.06 12.88±3.10
Others 36.25±8.22 16.00±1.42 9.00±4.08 11.25±3.59
Therapy sessions
per day
< 4 sessions 37.78±6.27 .376 16.31±1.79 .446 8.72±2.67 .126 12.75±3.30 .939
5-8 sessions 38.01±5.95 16.17±2.36 8.81±2.01 13.04±3.09
9-12 sessions 36.84±6.18 15.76±2.45 9.00±1.9 12.08±3.27
Working type ≤3 days 37.00±7.42 .188 16.00±3.27 .056 8.32±2.31 .700 12.68±3.43 .026
4-5 days 37.85±5.84 16.17±2.16 8.84±2.08 12.84±3.10
≥6 days 38.00±5.89 16.08±2.01 9.03±2.24 12.89±3.28
Employment type Full-time 38.49±6.12 1.596 16.47±2.08 1.614 8.93±2.10 1.337 13.08±3.23 .877
Temporary workers 36.88±5.81 15.81±2.39 8.58±2.17 12.49±3.10
Others 39.00±6.45 16.00±2.52 9.58±2.11 13.42±3.06
Salary <1millionwon 34.33±7.79 1.513 15.00±3.52 .842 7.83±1.33 1.722 11.50±3.27 1.513
1-2millionwon 37.59±5.72 15.97±2.27 8.66±2.21 12.97±2.78
2-3millionwon 38.92±6.14 16.38±2.12 9.26±2.10 13.28±3.25
>3millionwon 36.71±5.80 16.17±2.28 8.49±2.12 12.06±3.49
Final education < 3 years 36.78±6.02 .157 15.89±1.54 .596 8.67±2.60 .031 12.22±3.23 .788
4 years 37.95±5.85 15.96±2.19 8.85±2.16 13.14±2.86
Graduate over 37.72±6.28 16.35±2.42 8.81±2.09 12.57±3.46
Certification steps Level 1 37.11±6.35 -.774 15.92±2.49 -.649 8.73±2.24 -.288 12.46±3.43 -.816
Level 2 37.98±5.94 16.20±2.20 8.85±2.11 12.94±3.08

2. 소진

대상자의 영역별 특성에 따른 소진의 차이를 비교한 결과는 표 3과 같다. 성별에 따라 비교한 결과 여성이 남성보다 감정노동의 하위 영역 중 정서적 탈진(t=-2.006, p<.05)과 성취감 결여(t=-5.117, p<.001) 점수가 높게 나타났다. 연령에서는 25-30세 집단이 41-50세보다 소진 점수와(F=4.573, p<.01) 하위 영역 중 정서적 탈진 점수가 높았다(F=5.860, p<.01). 그리고 24세 이하, 25-30세 집단의 비인격화 점수가 41-50세 집단보다 높게 나타났다(F=5.429, p<.001). 직위에 따라 비교한 결과 팀장의 소진 점수가 기타 집단의 점수보다 높았다(F=2.793, p<.05). 소진의 하위 영역 중 기타 집단의 성취감 저하 점수가 원장, 팀장보다 높게 나타났다(F=3.904, p<.05). 학력에 따라서 전문대학 졸업생 집단이 석사 졸업생보다 성취감 저하 점수가 높게 나타났다(F=3.374, p<.05).

Table 3. 
Burnout according to participants' characteristics
Characterization Division MBI Emotional exhaustion Depersonalization Low personal accomplishment
M±SD t or F
post-hoc
M±SD t or F
post-hoc
M±SD t or F
post-hoc
M±SD t or F
post-hoc
Gender Male 66.48±11.01 -.361 24.74±8.91 -2.006* 9.78±3.68 -.599 15.78±3.23 -5.177***
Female 67.40±11.39 28.61±8.51 10.34±4.16 20.00±5.35
Age Under 24 years a 66.00±14.17 4.573**
b>d
26.55±8.15 5.860***
b>d
11.36±5.28 5.429***
a,b>d
19.82±5.46 2.153
25-30 years old b 71.44±12.19 31.34±8.63 11.63±4.53 19.72±5.01
31-40 years old c 65.37±9.71 27.41±8.53 9.76±3.44 20.39±5.96
41-50 years old d 61.74±7.64 22.63±6.42 7.70±2.04 17.33±4.33
51 years and over e 66.29±9.74 26.00±6.78 9.43±3.16 16.43±4.04
Clinical
experience
Under to 1 year a 63.77±10.28 3.335*
b>a,d,e
25.54±8.96 3.509**
b>a>e
c>e
10.69±4.75 3.654**
b,c>e
20.38±6.36 1.621
1-3 years b 71.52±12.96 31.27±7.76 11.27±4.61 19.27±4.87
3-6 years c 69.79±11.38 30.00±9.08 11.44±4.23 19.77±5.00
6-9 years d 64.59±9.73 26.81±8.57 9.53±3.66 20.66±5.45
Over 10 years e 64.26±9.86 25.05±7.74 8.54±2.86 17.72±5.35
Position Principal a 62.68±8.37 2.793*
b>d
22.89±6.01 3.243 8.11±2.33 2.527 16.05±2.78 3.904*
d>a,b
Team leader b 73.00±11.52 30.50±10.21 11.25±5.56 16.75±5.25
Speech therapist c 68.06±11.39 28.86±8.75 10.59±4.19 19.85±5.36
Others d 57.00±12.83 23.50±6.56 8.25±3.20 22.75±6.99
Therapy
sessions
per day
< 4 sessions 64.84±10.93 1.372 25.44±7.43 2.001 9.28±3.43 1.780 17.88±5.03 1.755
5-8 sessions 68.34±11.04 28.91±8.61 10.70±4.04 19.67±5.24
9-12 sessions 65.96±12.67 27.88±9.85 9.68±4.88 20.20±5.75
Working type ≤3 days 69.11±12.45 .433 30.16±10.16 .636 10.05±3.99 .207 19.53±5.02 .470
4-5 days 66.71±10.54 27.74±8.22 10.16±3.65 19.63±5.40
≥6 days 67.92±12.95 27.86±9.14 10.64±5.28 18.64±5.24
Employment type Full-time 66.91±11.91 .286 27.72±8.73 .172 10.57±4.61 .406 19.43±5.05 .041
Temporary workers 67.91±11.19 28.49±8.89 10.01±3.66 19.30±5.76
Others 65.58±8.33 27.50±7.05 9.83±3.16 19.75±4.16
Salary <1millionwon 66.17±8.035 .905 29.83±9.579 2.290 11.00±2.191 1.149 22.67±4.457 1.729
1-2millionwon 68.88±11.547 29.81±8.029 10.47±4.156 19.53±4.950
2-3millionwon 67.18±11.991 27.90±9.428 10.62±4.450 19.75±5.844
>3millionwon 64.94±10.038 25.11±7.529 9.14±3.440 17.97±4.817
Final education < 3 years a 65.22±11.16 .650 28.89±6.99 1.315 9.44±5.59 1.666 22.00±4.85 3.374*
a>c
4 years b 68.27±11.87 29.08±8.97 10.85±4.26 20.09±5.58
Graduate over c 66.43±10.73 26.83±8.43 9.71±3.63 18.31±4.86
Certification steps Level 1 65.57±11.95 -1.044 26.03±9.39 -1.636 9.49±4.38 -1.309 18.70±5.71 -.903
Level 2 67.78±11.11 28.67±8.36 10.49±3.99 19.60±5.19
*p<.05
**p<.01
***p<.001

3. 감정노동과 소진 간의 상관관계

감정노동 전체 및 하위 영역별 점수와 소진의 전체 및 하위 영역별 점수의 상관을 분석한 결과는 표 4와 같다. 감정노동은 소진(r=.589), 소진의 하위 영역인 정서적 탈진(r=.608), 비인격화(r=.458)와 상관이 있었다. 감정노동의 하의 영역인 감정조절의 요구 및 규제는 소진(r=.299), 소진의 하위 영역인 정서적 탈진(r=.310), 비인격화(r=.200)와 상관이 있었다. 고객 응대의 과부하 및 갈등은 소진(r=.444), 소진의 하위 영역인 정서적 탈진(r=.459), 비인격화(r=.368)와 상관이 있었다. 감정부조화 및 손상 또한 소진(r=.609), 소진의 하위 영역인 정서적 탈진(r=.626), 비인격화(r=.480)와 상관이 있었다.

Table 4. 
Correlations between emotional labor and burnout
K-ELS EDR OCCS EDH MBI EE D LPA
K-ELS -
EDR .703** -
OCCS .784** .347** -
EDH .872** .388** .570** -
MBI .589** .299** .444** .609** -
EE .608** .310** .459** .626** .876** -
D .458** .200* .368** .480** .693** .576** -
LPA .033 -.029 .041 .057 -.211** .132 .204** -
K-ELS=Korean emotional labor scale; EDR=emotional demanding and regulation; OCCS=overload and conflict in customer service; EDH=emotional disharmony and hurt; MBI=Maslach burnout inventory; EE=emotional exhaustion; D=depersonalization; LPA=low personal accomplishment.
**p<.01

4. 감정노동 정상군과 위험군의 소진 특성

감정노동 점수에 따라 위험군과 정상군 집단으로 나누어(Chang et al., 2014) 소진 특성을 비교한 결과, 감정조절의 요구 및 규제 위험군의 소진(t=3.677, p<.001), 정서적 탈진(t=3.907, p<.001), 비인격화 점수(t=2.413, p<.05)가 정상군보다 높게 나타났다. 고객 응대의 과부하 및 갈등 위험군의 소진(t=4.785, p<.001), 정서적 탈진(t=5.9466, p<.001), 비인격화 점수(t=4.152, p<.001)가 정상군보다 높게 나타났다. 감정부조화 및 손상 위험군의 소진(t=6.425, p<.001), 정서적 탈진(t=6.997, p<.001), 비인격화 점수(t=4.548, p<.001)가 정상군보다 높게 나타났다.

Table 5. 
Burnout between normal and risk group
Division N MBI Emotional exhaustion Depersonalization Low personal accomplishment
M±SD t M±SD t M±SD t M±SD t
EDR Risk
group
98 69.79±10.80 3.677*** 30.09±8.52 3.907*** 10.87±4.36 2.413* 19.29±4.72 -.323
Normal group 62 63.29±11.03 24.84±7.90 9.29±3.42 19.56±6.17
OCCS Risk
group
86 70.99±10.86 4.785*** 31.48±7.86 5.946*** 11.42±4.38 4.152*** 19.93±4.98 1.382
Normal group 74 62.95±10.29 24.08±7.82 8.91±3.25 18.77±5.63
EDH Risk
group
37 76.62±9.09 6.425*** 35.70±6.90 6.997*** 12.78±4.73 4.548*** 19.84±4.96 .579
Normal group 123 64.46±10.38 25.76±7.77 9.50±3.56 19.26±5.42
EDR=emotional demanding and regulation; OCCS=overload and conflict in customer service; EDH=emotional disharmony and hurt; MBI=Maslach burnout inventory; EE=emotional exhaustion; D=depersonalization; LPA=low personal accomplishment.
*p<.05
***p<.001


Ⅳ. 논의 및 결론

본 연구는 언어재활사의 감정노동 및 소진의 특성을 언어재활사의 일반적 특징에 따라 비교하였다. 먼저 언어재활사의 특징에 따라 감정노동에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 성별, 연령, 임상경험, 위치, 하루 치료 세션 수, 주당 근무 일수, 고용 형태, 급여 수준, 최종 학위, 자격증 급수에 따라 점수에 차이가 유의하게 나타나지 않았다. 이것은 다른 휴먼 서비스 업종과는 결과에 차이가 있다. 간호사, 사회복지 종사자 등의 경우 Lee (2011)의 연구에서는 근무시간과 감정노동은 서로 음(-)의 상관관계를 가지며 고객과의 접촉빈도와 시간이 많을수록 감정조절에 대한 노력이 높다고 하였다. 본 연구의 언어재활사를 대상으로 한 결과와는 상이한 것으로 직종의 차이로 생각할 수 있을 것이다.

그리고 언어재활사 특징에 따라 소진에서의 차이점을 비교한 결과 성별에 따라 여성이 남성보다 감정노동의 하위 영역 중 정서적 탈진과 성취감 결여 점수가 높게 나타났다. 언어재활사 직종에서 여성의 수가 남성보다 많다고 보는데, 본연구에서도 남성의 경우 23명이고 여성은 137명으로 여성의 수가 많다. 그리고 이 여성들이 높게 나타났다. 이 결과는 Hwang 등(2015)의 연구결과와도 동일하였다.

그리고 연령에서는 25-30세 집단이 41-50세보다 소진 점수와 하위 영역 중 정서적 탈진 점수가 높았다. 그리고 24세 이하, 25-30세 집단의 비인격화 점수가 41-50세 집단보다 높게 나타났다. 그리고 1-3년 임상경력 집단의 소진감이 다른 집단보다 높았고, 1-3년, 3-6년 집단의 정서적 탈진 점수가 다른 경력 집단보다 정서적 탈진 점수가 높게 나타났다. 본 연구에서는 3년제를 졸업한 연구참여자는 9명이고, 4년제를 졸업한 연구참여자가 79명으로 49.38%, 석사과정 이상은 45%를 차지한다. 학력을 고려할 때 참여자들 중 24세 이하, 25-30세 집단은 최근 임상현장에 취업하여 경력이 낮은 집단으로 소진 점수가 40대 언어재활사보다 높고 정서적 탈진 점수가 높았다. 즉 Han과 Lee(2015)의 연구 결과와 같이 경력이 적은 언어재활사일수록 소진감은 많이 느끼는 것을 알 수 있다.

직위에 따라 비교한 결과 팀장의 소진 점수가 기타 집단의 점수보다 높았다. 소진의 하위 영역 중 기타 집단의 성취감 결여 점수가 원장, 팀장보다 높게 나타났다. 학력에 따라서는 전문대학 졸업생 집단이 석사 졸업생보다 성취감 결여 점수가 높게 나타났다.

감정노동과 소진의 전체점수 및 하위 영역별 점수와의 상관을 분석한 결과, 감정노동의 정서적 탈진과 비인격화는 유의한 상관관계가 나타났지만 정서적 탈진과 성취감 결어와는 유의한 상관관계가 나타나지 않았다. 그리고 감정노동의 총 점수는 소진 및 하위 영역과 모두 상관이 있었다. 감정노동의 하의 영역 세 개 모두 소진 총점과 하위 영역 중 정서적 탈진, 비인격화와 상관이 있었다. Maslach와 Jackson(1981)은 대인업무에 종사하는 다양한 업종의 사람들에게 빈번하게 나타나는 소진을 조사하여 정서적 탈진, 비인격화, 성취감 결여의 세 가지로 소진의 하위차원을 구성하였다. 그러나 Ashforth와 Humphrey(1993)는 정서적 탈진과 비인격화 간에는 상관관계가 높음을 발견되었지만 성취감 결여와는 상관관계가 낮음에 주목하여 성취감이 개인적 특성으로서 소진의 결과로 보기에는 무리가 있고, 소진의 하위차원에서 제외시켜야 한다고 주장하였다. 본 연구에서는 정서적 탈진과 비인격화는 상관관계가 유의하지만 성취감 결어와는 유의한 상관관계가 나타나지 않았다.

그리고 감정노동의 하위 영역별 위험군과 정상군 집단의 소진 특성을 비교하였다. 모든 하위영역별 위험군의 소진 총점, 하위 영역 중 정서적 탈진, 비인격화 점수가 정상군보다 높게 나타났다. 감정노동자가 감정부조화를 적절하게 다루지 못하면 스트레스, 소진으로 이어짐을 보고한다. 감정노동이 소진(Brotheridge & Grandy, 2002; Kim et al., 2002), 감정고갈(emotional exhaustion)과 이직 의사(Grandy, 2003) 등의 부정적인 결과와 관련이 있다. 감정노동이 조직성과에 미치는 부정적인 영향으로는 직무 수행과정에서 요구되는 감정이 실제 감정과 다른 경우 스트레스가 되며, 직무 불만족, 소진, 이직 의사로 이어질 수 있다(Chang et al., 2014). 따라서 감정노동에 자주 노출되는 서비스 직종에서 소진 수준이 높다고 보고한 연구(Jo & Cha, 2018; Kim, 2009; Lee & Bang, 2015)와 본 연구의 결과를 종합해보면, 감정노동은 소진과 관련이 있다고 판단할 수 있다.

언어재활사는 언어가 불완전한 환자와 보호자를 상대해야 하며, 그들이 수행하는 감정노동의 목적은 불안정한 상태의 환자와 보호자를 안심시키고 재활치료를 통해 최대한의 기능향상을 거둘 수 있도록 하고 고객만족도를 향상하는 것이다(Lee & Bang, 2015). 직무로서의 감정노동을 이해하고, 직원들 간의 지지와 격려의 사회적 지지프로그램을 통해 긍정적인 조직문화를 만들 필요가 있다. 따라서 해당 종사자들의 감정노동 정도를 측정하고 위험군에 대한 관리를 위한 근무 환경 조성이 필요하다. 조직으로부터 공식적인 지원 정책이나 프로그램 등을 통해 각종 지원들이 제공될 때 조직구성원들이 직무수행 과정 중에 경험하는 감정노동 등과 같은 부정적 직무경험들로 인해 얻게 되는 스트레스, 정서적 탈진 등 부정적 결과들을 완화하는 효과가 있다고 보고하였다. 치료사의 감정노동에 관하여 업무상황에 따른 대처 방법 및 감정표현 규칙 등을 포함한 업무 지침의 개발과 교육이 필요하고, 과도한 감정노동을 수행한 재활사를 위한 상담서비스 및 업무 조정 등의 대책이 기관 상황에 맞게 마련될 수 있을 것이다(Lee & Bang, 2015).

본 연구의 결과를 통해 시사하는 바는, 감정노동의 강도와 소진이 높은 집단에 대한 적극적인 예방 대책과 관리 방안을 마련해야 한다는 것이다. 언어재활사 개인은 감정노동으로 인한 부정적 영향을 최소화하기 위한 다양한 심리적 훈련과 적절한 신체 활동이 필요하다. 감정노동에 따른 여러 가지 신체적, 정신적 스트레스 예방에 대한 관리와 보호 체계의 마련이 필요하다. 감정노동으로 인한 문제 발생 시 해결을 위한 고충처리의 통로가 마련되어 절차를 따라 문제를 해결할 수 있는 적절한 조치가 가능하도록 해야 한다.

본 연구는 감정노동과 소진의 정확한 인과관계를 설명하는 데에는 한계가 있다. 향후 본인이 주관적으로 느끼는 소진감 등의 정신건강과의 관련성 및 사회적 직무 안정성과의 연관된 연구가 필요하다.


Acknowledgments

This work was supported by research funds of Luther University (2018).

이 연구는 2018학년도 루터대학교의 교내연구비 지원을 받아 수행된 연구임.


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