감정노동이란 소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 말한다(Hochshild 1983; Kim et al., 2013). 서비스 노동을 하는 사람들은 소비자와 긍정적인 관계를 끌어내기 위하여 본인의 감정을 효과적으로 꾸며내야 한다(Min, 2014). 질 높은 고객서비스를 통해 더 높은 고객만족도를 이끌어내는 것이 경쟁우위와 직결되기 때문에 감정표현까지 통제할 필요가 있다(Lee, 2009). 따라서 서비스직 종사자는 자신의 행동과 타인의 감정을 적절하게 관리하기 위해 분노부터 공감까지 다양한 감정을 조절하는 노력을 하게 된다(Humphrey et al., 2008).

이러한 감정노동의 유형을 업무의 성격상 주로 사용하는 감정에 따라 긍정적, 중립적 및 부정적 감정노동으로 분류할 수 있다(Koh & Moon, 2017). 긍정적 감정노동은 항상 긍정적인 감정을 표현해야 하는 감정노동으로 인내심, 섬세함, 친절함 같은 보살핌과 배려의 긍정적 정서가 요구되며, 흔히 미소 중심의 감정노동을 구매를 촉진하는 수단으로 활용하며 호텔, 레스토랑, 백화점, 여행사 등의 직원 등이 해당된다(Koh & Moon, 2017). 중립적 감정노동은 객관적이고 공정한 정보를 전달해야하는 역할을 수행하기 위해 정서적 중립성을 유지해야 하는 감정노동으로 이해관계가 다른 개인 또는 집단 중 어느 편에도 자신의 실제 감정을 표현하는 대신에 항상 중립적인 감정을 유지해 판결이나 판정이 공정하고 객관적이라는 것을 입증해야만 하며, 의사, 판사, 심판 등의 전문직 및 관련 직원 등이 해당된다(Koh & Moon, 2017). 부정적 감정노동은 경멸, 혐오, 공포. 위협, 분노, 흥분, 공격성 등의 부정적인 정서를 최대한 표출해야만 하는 감정노동으로 채권추심회사의 직원, 형사, 취조원 등 및 관련 직원이 해당된다(Koh & Moon, 2017).

감정노동자들이 조직이 원하는 것과 같이 느끼며 감정노동을 수행하는 감정조화 상태일 경우 심리적 안정 및 자아효능감이 높아지고 좋은 성과를 올릴 것이다. 내면행위를 수행하는 직업인은 직업적 성취감 또는 효능감이 증가하는 경향을 보인다(Brotheridge & Grandey, 2002). 그리고 표면행동도 진심이 아니지만 조직 규범을 준수하며 업무를 수행하려는 개인 의지를 표출하는 것이기 때문에 개인뿐 아니라 고객 또는 회사에 긍정적 영향을 미칠 수 있다(Ashforth & Humphrey, 1993). 긍정적인 감정을 실제로 느끼고 경험하며 만들려고 하는 ‘감정통제노력’이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 조직과 적합도가 높으면 직무만족도 높으며 이직 의사는 낮다(Han et al., 2008).

하지만 감정노동자들이 내적감정과 일치하는 감정조화를 지속적으로 유지하기 어렵다. 즉, 감정노동자들은 자신의 실제 감정과는 다르게 행동함으로써 감정규제를 해야 하고‘위선적인 자아’를 경험하며(Hochschild, 1983), 실제로 느끼는 감정과 표현하는 감정 사이의 불일치로 인하여 빈번하게 감정부조화를 체험하게 된다(Morris & Feldman, 1996). 감정노동자가 감정부조화를 다루지 못하면 스트레스나 소진(burnout)으로 이어질 수 있다. 소진은 타인과의 관계에서 정서적 및 심리적으로 피곤함을 느끼는 것이다. Maslach와 Jackson(1981)은 다양한 업종의 감정노동자들을 조사하여 정서적 탈진, 비인격화, 성취감 결여의 세 가지로 소진의 하위차원이 구성되어 있다고 주장하였다.

소진현상을 겪는 감정노동자는 업무에 관한 정확한 판단불능, 의욕상실, 상대방에 대한 무관심으로 고객에 대한 서비스의 질적 저하를 초래하고 조직 성과에도 악영향을 미치게 된다(Cho, 2007). 많은 연구들은 감정노동이 직원들에게 심리적으로나 육체적으로 부정적인 영향을 미침으로써 소진과 정적인 관계로 나타난다고 주장하였다(Grandey, 2003; Heo, 2015; Jo & Cha, 2018; Lee, 2009; Lee & Bang, 2015).

한국직업능력개발원에서 발표한 한국의 직업지표 연구(Han et al., 2006)에서는 감정노동을 상대적으로 많이 수행하는 직업들이 다양하게 포함된다. 교사, 언론직, 경찰공무원, 사회사업가, 사회복지사, 간호사, 항공사 승무원, 물리치료사, 작업치료사 등을 연구하였다(Han et al., 2011; Jo & Cha, 2016; Kim et al., 2002; Kim & Sok, 2006; Ko, 2009; Kwon et al., 2007; Lee & Chung, 2014; Lim & Do, 2014; Song & Kim, 2008; ). 판매직이나 개인 서비스직뿐만 아니라 보건의료 관련직이나 사회복지 및 종교 관련직도 다수 포함된다. 간호사들이 직장환경에서 경험하는 소진감은 직무만족도와 성취감을 낮게 하고(Han et al., 2011). 물리치료사와 작업치료사의 감정노동에 대한 문항점수가 5점 만점에 4.20점으로 상대적으로 감정노동을 많이 수행하는 직업이며(Han et al., 2006). 작업치료사 대부분이 중등도 이상의 소진을 경험하고 있다(Kim et al., 2010).

이상에서 살펴본 교사 및 간호사 등은 직접적으로 대상자를 대면하여 업무를 하는 직종으로, 언어재활사 또한 의사소통 문제를 가지고 있는 대상자를 직접 대면하여 치료한다. 치료대상자와 보호자로부터 치료에 대한 압박과 불평을 들어야 하고, 근무시간 동안 대부분의 시간에 치료행위를 하면서 대상자 및 보호자를 응대해야 한다(Heo, 2015; Han & Lee, 2015). 언어재활사 직종도 대면 업무로 이루어지므로 감정노동으로 인한 소진을 예상할 수 있다. 따라서 언어재활사의 감정노동을 객관적으로 평가하고 그로 인한 소진의 특성을 분석할 필요가 있다. 본 연구 결과가 언어재활사 복지, 관리 및 운영에 참고할 수 있을 것이다.

본 연구는 언어재활사의 감정노동 및 소진의 특성을 언어재활사의 일반적 특징에 따라 비교하였다. 먼저 언어재활사의 특징에 따라 감정노동에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 성별, 연령, 임상경험, 위치, 하루 치료 세션 수, 주당 근무 일수, 고용 형태, 급여 수준, 최종 학위, 자격증 급수에 따라 점수에 차이가 유의하게 나타나지 않았다. 이것은 다른 휴먼 서비스 업종과는 결과에 차이가 있다. 간호사, 사회복지 종사자 등의 경우 Lee (2011)의 연구에서는 근무시간과 감정노동은 서로 음(-)의 상관관계를 가지며 고객과의 접촉빈도와 시간이 많을수록 감정조절에 대한 노력이 높다고 하였다. 본 연구의 언어재활사를 대상으로 한 결과와는 상이한 것으로 직종의 차이로 생각할 수 있을 것이다.

그리고 언어재활사 특징에 따라 소진에서의 차이점을 비교한 결과 성별에 따라 여성이 남성보다 감정노동의 하위 영역 중 정서적 탈진과 성취감 결여 점수가 높게 나타났다. 언어재활사 직종에서 여성의 수가 남성보다 많다고 보는데, 본연구에서도 남성의 경우 23명이고 여성은 137명으로 여성의 수가 많다. 그리고 이 여성들이 높게 나타났다. 이 결과는 Hwang 등(2015)의 연구결과와도 동일하였다.

그리고 연령에서는 25-30세 집단이 41-50세보다 소진 점수와 하위 영역 중 정서적 탈진 점수가 높았다. 그리고 24세 이하, 25-30세 집단의 비인격화 점수가 41-50세 집단보다 높게 나타났다. 그리고 1-3년 임상경력 집단의 소진감이 다른 집단보다 높았고, 1-3년, 3-6년 집단의 정서적 탈진 점수가 다른 경력 집단보다 정서적 탈진 점수가 높게 나타났다. 본 연구에서는 3년제를 졸업한 연구참여자는 9명이고, 4년제를 졸업한 연구참여자가 79명으로 49.38%, 석사과정 이상은 45%를 차지한다. 학력을 고려할 때 참여자들 중 24세 이하, 25-30세 집단은 최근 임상현장에 취업하여 경력이 낮은 집단으로 소진 점수가 40대 언어재활사보다 높고 정서적 탈진 점수가 높았다. 즉 Han과 Lee(2015)의 연구 결과와 같이 경력이 적은 언어재활사일수록 소진감은 많이 느끼는 것을 알 수 있다.

직위에 따라 비교한 결과 팀장의 소진 점수가 기타 집단의 점수보다 높았다. 소진의 하위 영역 중 기타 집단의 성취감 결여 점수가 원장, 팀장보다 높게 나타났다. 학력에 따라서는 전문대학 졸업생 집단이 석사 졸업생보다 성취감 결여 점수가 높게 나타났다.

감정노동과 소진의 전체점수 및 하위 영역별 점수와의 상관을 분석한 결과, 감정노동의 정서적 탈진과 비인격화는 유의한 상관관계가 나타났지만 정서적 탈진과 성취감 결어와는 유의한 상관관계가 나타나지 않았다. 그리고 감정노동의 총 점수는 소진 및 하위 영역과 모두 상관이 있었다. 감정노동의 하의 영역 세 개 모두 소진 총점과 하위 영역 중 정서적 탈진, 비인격화와 상관이 있었다. Maslach와 Jackson(1981)은 대인업무에 종사하는 다양한 업종의 사람들에게 빈번하게 나타나는 소진을 조사하여 정서적 탈진, 비인격화, 성취감 결여의 세 가지로 소진의 하위차원을 구성하였다. 그러나 Ashforth와 Humphrey(1993)는 정서적 탈진과 비인격화 간에는 상관관계가 높음을 발견되었지만 성취감 결여와는 상관관계가 낮음에 주목하여 성취감이 개인적 특성으로서 소진의 결과로 보기에는 무리가 있고, 소진의 하위차원에서 제외시켜야 한다고 주장하였다. 본 연구에서는 정서적 탈진과 비인격화는 상관관계가 유의하지만 성취감 결어와는 유의한 상관관계가 나타나지 않았다.

그리고 감정노동의 하위 영역별 위험군과 정상군 집단의 소진 특성을 비교하였다. 모든 하위영역별 위험군의 소진 총점, 하위 영역 중 정서적 탈진, 비인격화 점수가 정상군보다 높게 나타났다. 감정노동자가 감정부조화를 적절하게 다루지 못하면 스트레스, 소진으로 이어짐을 보고한다. 감정노동이 소진(Brotheridge & Grandy, 2002; Kim et al., 2002), 감정고갈(emotional exhaustion)과 이직 의사(Grandy, 2003) 등의 부정적인 결과와 관련이 있다. 감정노동이 조직성과에 미치는 부정적인 영향으로는 직무 수행과정에서 요구되는 감정이 실제 감정과 다른 경우 스트레스가 되며, 직무 불만족, 소진, 이직 의사로 이어질 수 있다(Chang et al., 2014). 따라서 감정노동에 자주 노출되는 서비스 직종에서 소진 수준이 높다고 보고한 연구(Jo & Cha, 2018; Kim, 2009; Lee & Bang, 2015)와 본 연구의 결과를 종합해보면, 감정노동은 소진과 관련이 있다고 판단할 수 있다.

언어재활사는 언어가 불완전한 환자와 보호자를 상대해야 하며, 그들이 수행하는 감정노동의 목적은 불안정한 상태의 환자와 보호자를 안심시키고 재활치료를 통해 최대한의 기능향상을 거둘 수 있도록 하고 고객만족도를 향상하는 것이다(Lee & Bang, 2015). 직무로서의 감정노동을 이해하고, 직원들 간의 지지와 격려의 사회적 지지프로그램을 통해 긍정적인 조직문화를 만들 필요가 있다. 따라서 해당 종사자들의 감정노동 정도를 측정하고 위험군에 대한 관리를 위한 근무 환경 조성이 필요하다. 조직으로부터 공식적인 지원 정책이나 프로그램 등을 통해 각종 지원들이 제공될 때 조직구성원들이 직무수행 과정 중에 경험하는 감정노동 등과 같은 부정적 직무경험들로 인해 얻게 되는 스트레스, 정서적 탈진 등 부정적 결과들을 완화하는 효과가 있다고 보고하였다. 치료사의 감정노동에 관하여 업무상황에 따른 대처 방법 및 감정표현 규칙 등을 포함한 업무 지침의 개발과 교육이 필요하고, 과도한 감정노동을 수행한 재활사를 위한 상담서비스 및 업무 조정 등의 대책이 기관 상황에 맞게 마련될 수 있을 것이다(Lee & Bang, 2015).

본 연구의 결과를 통해 시사하는 바는, 감정노동의 강도와 소진이 높은 집단에 대한 적극적인 예방 대책과 관리 방안을 마련해야 한다는 것이다. 언어재활사 개인은 감정노동으로 인한 부정적 영향을 최소화하기 위한 다양한 심리적 훈련과 적절한 신체 활동이 필요하다. 감정노동에 따른 여러 가지 신체적, 정신적 스트레스 예방에 대한 관리와 보호 체계의 마련이 필요하다. 감정노동으로 인한 문제 발생 시 해결을 위한 고충처리의 통로가 마련되어 절차를 따라 문제를 해결할 수 있는 적절한 조치가 가능하도록 해야 한다.

본 연구는 감정노동과 소진의 정확한 인과관계를 설명하는 데에는 한계가 있다. 향후 본인이 주관적으로 느끼는 소진감 등의 정신건강과의 관련성 및 사회적 직무 안정성과의 연관된 연구가 필요하다.